Lo scenario economico degli ultimi anni espone sempre di più le organizzazioni aziendali ad una prova estremamente impegnativa: da un lato assicurare prestazioni e servizi tempestivi e di qualità, dall’altro contenere i costi e ottimizzare le procedure.

Se l’unica risposta a tale condizione di crisi è mantenere/recuperare il proprio vantaggio competitivo, la soluzione per farlo è, indubbiamente, ripensare al proprio modello di business nella dimensione strategica ed in quella operativa, coniugando innovazione di prodotto ed innovazione organizzativa.

Al riguardo è noto, e crescente, il successo riscosso da specifici modelli di management, tra i quali il Lean Thinking, in grado garantire risultati eccellenti in termini di qualità, efficienza e produttività.

Il Lean Thinking rappresenta una filosofia organizzativo-gestionale orientata a massimizzare il valore creato per il cliente cercando di minimizzare ogni forma possibile di spreco.

Sebbene la genesi del Lean Thinking sia riconducibile al mondo produttivo-manifatturiero, principi, strumenti ed applicazioni operative hanno dimostrato la loro efficacia trasversale ed intersettoriale, tanto da imporsi all’attenzione del mondo “service” e da trovare applicazioni concrete e di successo in numerose aziende di servizi (Sanità, Banche, Servizi turistici, Assicurazioni, Servizi Pubblici, Pubblica Amministrazione, ecc).

L’applicazione operativa di tale approccio, inteso come combinazione e integrazione di  principi, metodi e strumenti, ha dimostrato, infatti, che è possibile al contempo preservare il livello di qualità nell’erogazione del servizio, agendo sulla complessità dei processi, favorendone la semplificazione, eliminando gli sprechi (e dunque, i relativi costi) e migliorare l’esperienza complessiva dell’ cliente nonché la qualità (e dunque, il livello di soddisfazione) del lavoro di tutti gli attori coinvolti.

L’applicazione della filosofia Lean al mondo dei servizi deve, ovviamente, passare per un processo di personalizzazione e necessaria contestualizzazione; non si può, difatti, prescindere dalle sue peculiarità: l’intangibilità dei servizi, la contestualità della produzione con il consumo e la difficoltà a standardizzare molti processi, rappresentano solo alcuni degli aspetti su cui porre attenzione nel momento in cui si voglia intraprendere un processo volto all’applicazione dei principi e degli strumenti Lean.

Il Lean Thinking è qualcosa di più di un metodo per il miglioramento dei processi, è un nuovo modo di ragionare che investe l’organizzazione nella sua totalità che si propone di aggredire gli sprechi lungo tutta la catena del valore facendo partecipare direttamente il personale alla ricerca delle soluzioni.

L’adozione dell’approccio Lean porta continuamente a domandarsi non solo qual è il valore che il cliente (interno ed esterno all’organizzazione) si aspetta dai nostri prodotti e servizi, ma anche come sarebbe possibile aumentarlo costantemente andando ad eliminare tutte quelle attività che non sono considerate a valore aggiunto. Ci troviamo quindi di fronte ad una differente visione gestionale, un sistema di valori e comportamenti che vanno ben oltre l’ applicazione di tecniche e strumenti e che, una volta interiorizzati, costituiranno il nucleo portante di una rinnovata cultura aziendale.

Alessandro Bacci
Partner Telos Consulting
Lean System programme Scientific Coordinator