Articolo di Gabriele Gabrielli, Professor of Practice in People Management, Human Resource Management and Organisational Behaviour LUISS Business School e Responsabile del People Management Competence Centre & Lab 

L’engagement continua a fare notizia, o meglio la sua carenza. La recente pubblicazione dell’indagine Gallup (State of Global Workplace, 2017) ci offre l’occasione per riflettere sul termine forse oggi più usato nel management. Vi ricorriamo, infatti, per indicare genericamente la motivazione dei collaboratori, lo usiamo però anche per sottolineare l’atteggiamento e i sentimenti che i clienti hanno nei riguardi dell’impresa. Per questo investiamo in tecnologia e organizzazione per tracciare e comprendere la user experience dei clienti. Customer engagement, employee engagement diventano così il nome di strutture organizzative negli organigrammi aziendali, nomi di progetti e task force dedicati a migliorare il livello di engagement. Nella prospettiva del People management, in particolare, usiamo questo termine per indicare uno stato particolare dei collaboratori che consente loro di coinvolgersi attivamente e con passione nella vita dell’organizzazione, una situazione invidiabile perché capace di attivare anche comportamenti discrezionali extra-ruolo.

Engagement e performance economico-organizzativa

A cosa dobbiamo questa crescente attenzione di imprenditori, executive e manager verso l’engagement? Come mai le direzioni HR dedicano impegno a misurare e migliorare i livelli di people engagement nell’impresa? Le risposte possibili sono numerose. Potremmo iniziare con il dire che far star bene clienti e dipendenti è un dovere dell’impresa. Di solito però questa risposta, su cui tutti si dichiarano d’accordo, non riesce in verità a eccitare più di tanto gli animi. C’è un’altra prospettiva capace di provocare energia e focus nei riguardi del tema. Numerosi studi e ricerche mostrano che le imprese che vantano elevati tassi di employee engagement presentano anche differenze significativamente positive in termini di performance rispetto alle imprese con più bassi tassi di coinvolgimento attivo dei collaboratori. La più recente indagine Gallup evidenzia, per esempio, che le imprese degli Stati Uniti che si collocano nel terzo quartile per livello di engagement della loro forza lavoro conseguono performance economiche migliori, quasi doppie, rispetto a quelle realizzate dalle imprese con livelli più bassi di engagement; inoltre hanno una produttività più alta del 17%, volumi di vendite che superano il 20% e livelli di profittabilità migliori del 21%.

Ce n’è abbastanza per darsi da fare allora e costruire attorno all’engagement una vera e propria strategia di sviluppo dell’impresa. Queste evidenze suggeriscono inoltre di saldare strettamente le due prospettive: da un lato, quella di business che indossa le lenti della performance economico-organizzativa, dall’altro, quella di People Management, che associa a un elevato livello di engagement anche il benessere delle persone, un loro maggiore impegno e comportamenti che vanno “oltre” il dovuto. Cosa succede dalle nostre parti? Dall’ultimo rapporto emerge un quadro per nulla entusiasmante: solo il 10% dei lavoratori presenti nei paesi dell’Europa Occidentale sono engaged, ovvero entusiasti e coinvolti attivamente nel loro lavoro. Tra i Paesi europei la Norvegia presenta il livello di engagement più alto ovvero del 17%, mentre in Italia, Spagna e Francia siamo al di sotto del 10%. Sono dati impressionanti. Vuol dire che solo una minima parte dei lavoratori presenti nelle nostre organizzazioni sono attivamente coinvolti; la maggioranza mostra atteggiamenti di non ingaggio (not engaged) o di disingaggio attivo (actively disingaged). Abbiamo un gran lavoro da fare, perché c’è una miniera di energia nascosta nelle pieghe delle organizzazioni che aspetta di essere liberata.

Quando le persone sono engaged?

Le persone engaged si sentono emotivamente coinvolte nel lavoro che fanno e negli scopi dell’organizzazione, si sentono rispettate, vedono che il loro lavoro ha senso ed è considerato importante dai manager, hanno buone relazioni con colleghi e capi, sono sicure che all’impresa interessi il loro sviluppo personale. Come misurano tutto questo? Ebbene, le ricerche empiriche ci dicono che le persone osservano e valutano più di quanto si possa immaginare:

• le modalità con le quali viene gestita la loro performance,
• l’attenzione riservata loro in termini di feedback e suggerimenti,
• i riconoscimenti e il sostegno che ricevono dai capi per migliorare e progredire nel loro percorso di sviluppo
• la possibilità di partecipare a programmi di formazione.

Tutto questo rafforza una consapevolezza: che le pratiche HR e le pratiche di leadership di un’organizzazione hanno tutte a che fare direttamente con l’engagement. Una consapevolezza importante che ci restituisce anche un maggior senso di responsabilità nel lavoro che facciamo.

Che cosa possiamo fare per incrementarne il livello di engagement?

Gli studi e le ricerche empiriche ci dicono che le persone engaged trovano stimoli importanti per alimentare e rafforzare questo loro atteggiamento nelle relazioni costruttive che instaurano con i manager. Sono tali quelle orientate soprattutto al futuro e non basate sulla valutazione critica, “giudicante”, del passato. Questo vuol dire che l’engagement, al quale si associano risultati di business migliori nelle imprese che ne possono vantare livelli superiori, è influenzato dalle capacità dei manager. Quali capacità? Forse la loro preparazione tecnica o l’apertura all’innovazione? La conoscenza dei mercati maturata in contesti internazionali? Le competenze di pianificazione e di controllo dell’organizzazione? In realtà hanno un ruolo chiave le people e social skill che, insieme, formano una costellazione particolare di competenze. Una costellazione di competenze, ampiamente studiate in letteratura, il cui sapiente uso da parte di leader e manager consente di dar vita a “conversazioni organizzative” ricche e generative che mettono al centro:

• il collaboratore e il suo progresso
• la performance e i risultati come espressione del suo potenziale
• i suoi punti di forza e l’autonomia come leve necessarie per meglio cogliere gli obiettivi progettuali.

Sono conversazioni improntate all’ascolto reciproco e al rispetto, sono conversazioni sostenute da una comunicazione capace di adoperare diversi registri e da un’efficace e consapevole gestione dell’intelligenza emotiva.

Da dove possiamo cominciare? Probabilmente dallo spostare un po’ di attenzione, energie e investimenti dalla “misura” (diventata una vera e propria ossessione), al “fare”, al “formare”, al “valutare” le competenze dei leader e manager in questo campo. Gli sforzi maggiori andrebbero così concentrati nel selezionare, formare e premiare leader e manager con un portafoglio eccellente di people e social skill. L’engagement infatti passa anche dal riconoscimento che leader e manager sono capaci di dare ai collaboratori, non dimenticando mai la loro unicità. Così, per imprese e organizzazioni dotarsi di leader e manager provvisti di eccellenti people e social skill diventa questione strategica; una questione che dovrebbe occupare sempre più anche l’agenda di investitori, azionisti e imprenditori, oltre che naturalmente quella di quanti hanno a cuore il benessere delle persone.

Formare leader e manager in grado di ripensare le sfide HR in prospettiva strategica per incidere in modo progettuale in contesti organizzativi complessi, è l’obiettivo del corso Executive Human Resource Management. Il programma – in partenza il 14 settembre 2018 – si rivolge a chi già ricopre o è in procinto di ricoprire un ruolo di rilievo in ambito HR e che avverte l’esigenza di confrontarsi con nuovi stimoli, ampliare il proprio bagaglio di competenze e sviluppare il proprio network professionale. Si articola in 6 moduli da 2 giornate lungo l’arco di 7 mesi: il modulo “Energising the organisation” sarà dedicato alle pratiche HR e pratiche di leadership per incrementare il livello di engagement nelle organizzazioni.

27/02/2018