Obiettivi

L’Executive Programme in “Customer Experience Management” ha l’obiettivo di promuovere la cultura della centralità del cliente (incluso il cliente interno) all’interno delle aziende, fornendo ai partecipanti le competenze e gli strumenti per comprendere e misurare la customer experience, per disegnare una esperienza di successo per i clienti target attraverso l’intera customer journey omnicanale, ed analizzarne in modo analitico i progressi.

In particolare, si tornerà nella propria organizzazione con le seguenti competenze:

  • Consapevolezza della centralità del cliente, esterno ed interno, e della necessità di collaborazione tra le diverse funzioni aziendali per rendere tale centralità effettiva;
  • Comprensione della customer experience, delle possibili customer journey e delle variabili che la influenzano;
  • Conoscenza di modelli e metodologie quali/quantitative per misurare e gestire la customer experience e la customer satisfaction;
  • Capacità di elaborare una strategia di relazione con i diversi cluster di clienti dell’azienda che ottimizzi la qualità della customer experience;
  • Le nuove tecnologie per migliorare la customer experience;
  • Abilità di ri-disegnare i modelli operativi allineandoli alle esigenze e ai comportamenti del cliente;
  • Saper utilizzare l’empatia e la front-line empowerment come elementi fondanti di una customer experience di valore.

Destinatari

Il programma si rivolge a General Manager ed a professionisti/manager nelle funzioni Customer Experience, Strategia, Marketing, Brand Experience, Innovazione, Digital Transformation, Customer Satisfaction.