L’intervista al country manager Italia, Luca Colombo, per DigitEconomy.24, il report Luiss Business School e Il Sole 24 Ore

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La fase due e la fase tre dell’emergenza coronavirus passano anche attraverso nuovi modelli di impresa. E Facebook, che ha già avuto un ruolo di protagonista nei giorni del lockdown con l’aumento esponenziale dell’uso di whatsapp e delle videochiamate, punta a essere centrale anche nell’attuale e nel prossimo periodo. La piattaforma di Palo Alto ha infatti un dialogo aperto con molti settori di punta del sistema italiano, dalla grande distribuzione alla moda, per un diverso e più proficuo utilizzo delle piattaforme di messaggistica e delle chatbot (cioè i software capaci di interagire con le persone) nell’ottica di fornire nuovi servizi e customer care ai clienti. A tracciare un quadro è Luca Colombo, country manager di Facebook, nel corso di un’intervista a DigitEconomy.24 (report di Radiocor e Luiss Business School) sull’emergenza che stiamo vivendo e sui prossimi orizzonti che si aprono. «Messaggistica ed e-commerce», continua Colombo, si candidano innanzitutto a diventare «un mezzo per consentire anche alle imprese piccole e medie di cogliere l’opportunità dell’esportazione, grazie anche alla presenza globale di Facebook». Per quanto riguarda il sistema Italia, che in generale non ha una forte propensione alla digitalizzazione, bisognerà fare i conti con la domanda crescente di connettività e risolvere, ad esempio, prosegue Colombo, il problema del digitale divide. Quanto infine alle esigenze di tutela della privacy di fronte a un uso crescente di dati e immagini, Colombo assicura: «è alla base di tutto quello che facciamo».

Facendo un bilancio sull’emergenza coronavirus, quali numeri avete registrato e come gli strumenti offerti da Facebook possono essere bilanciati con le esigenze di privacy?

Gli strumenti di connessione hanno consentito di vivere in modo più “dolce” i momenti dell’emergenza e le misure di confinamento che ne sono seguite. Le conversazioni video sono raddoppiate, i messaggi sono aumentati del 50%; se guardiamo il livello di utilizzo sia come metrica sia come riflesso di apprezzamento, i numeri parlano da sé. Le video conversazioni fra tre o più persone sono cresciute del 1000% e sono state utilizzate anche per aperitivi o altri momenti sociali online. Peraltro, di recente, abbiamo lanciato “Messanger Rooms” che va proprio in questa direzione. In questo periodo si è visto come la tecnologia è al centro per le persone e per le aziende, aiuta a colmare i gap, supplisce alle carenze di prossimità. E la privacy è alla base di tutto quello che facciamo.

Quali criticità avete riscontrato nel sistema Italia nell’affrontare l’emergenza?

Nel settore della scuola, solo per fare un esempio, vanno innanzitutto formati gli insegnanti per la didattica a distanza, fattore comunque indirizzabile. Più problematico è invece risolvere la situazione degli studenti che non hanno accesso in termini di device e connettività. Tutto ciò porrà dei quesiti. L’Italia, inoltre, in generale non ha una forte propensione alla tecnologia digitale. Serviranno dei tavoli di lavoro per rimuovere degli ostacoli, come quello del digital divide. Tenendo conto che in futuro la domanda di connettività in Italia crescerà ancora.

Facebook è anche whatsapp, instagram, messenger: quale può essere il ruolo delle piattaforme di messaggistica e dei chatbot in questa nuova fase che si apre, dopo il lockdown?

Sul fronte delle imprese si sta vivendo una grande accelerazione. Con i gruppi della grande distribuzione stiamo lavorando su piattaforme di messaggistica che sono anche sistemi di customer care collegabili a operatori umani. Si possono ad esempio usare agenti virtuali di customer service, un misto fra automatizzazione e human: in Francia ci stiamo lavorando. Un esempio di customer care che si può realizzare con la messaggistica è ad esempio quello adottato da Klm. La compagnia aerea olandese ha costruito un servizio su messenger per cercare il volo, comprare il biglietto, fare il check in. Nel momento in cui avremo un’abilitazione globale ai pagamenti (tipo Facebook Pay) e ci saranno applicazioni che consentiranno di agganciarsi in modo automatico, tutti i processi saranno anche più veloci. In generale messaggistica ed e-commerce rappresenteranno un tema molto rilevante, un mezzo che consentirà a imprese piccole e medie di cogliere pure le opportunità di esportazione, grazie alla presenza globale Facebook. Oltre alla grande distribuzione, tutto il settore del largo consumo, come il cibo, le bevande, la cura della persona, il fashion, ora sta guardando a questo tipo di soluzioni con interesse. Il ruolo di Facebook sarà quello di aiutare a comprendere il futuro delle piattaforme per creare un aggancio con le strategie aziendali. E la prima opportunità è rappresentata proprio dall’export: piattaforme di messaggistica, e-commerce, comunicazione consentono alle aziende di muoversi dalla dimensione locale a quella internazionale. Guardando la situazione attuale, mi è particolarmente piaciuta una metafora utilizzata da Andrea Guerra quando ha detto che con il coronavirus è come se fosse entrata in pista la safety car: le imprese, costrette tutte a rallentare allo stesso modo, dovranno essere veloci a ripartire.

Uno dei problemi di questi mesi sono state le fake news e in generale il proliferare di commenti più o meno fondati, sulla vostra piattaforma come su altre: come avete reagito?

Facebook collabora con l’International fact-checking network e in Italia, ad esempio, abbiamo lanciato a inizio aprile un servizio di fact checking su whatsapp: attraverso Facta, un progetto realizzato da Pagella Politica, gli utenti hanno a disposizione un numero whatsapp per verificare potenziali fake news. Facta ogni giorno analizza 10 potenziali fake

news, dando i risultati sul loro sito e nelle stories di Facebook. Un progetto presentato anche al tavolo permanente “Piattaforme digitali e big data” di Agcom

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